Service Desk...

Nem sok embernek mond ez valamit - akinek igen, tegye fel a kezét! Neeeem, nem füllentünk! Ne tolongjatok! ''nincs itt semmi látnivaló''*

Kezdjük az alapoknál: service desk - sokan azt hiszik, ez a kettő egy és ugyanaz (miután megkérdezik: ''mit csinálsz?'' ''szervizdeszk édzsent vagyok'' ''mi?'' ''hát, ilyen számítógépesprobléma megoldó vagyok német/angol/magyar nyelven'' ''jaaa, helpdeszkes!'') - hát nem. A help desk-es az klasszikus ''catch and dispatch'' munkát végez, azaz felveszi mi a gebasz, majd továbbadja a megfelelő csapatnak, míg az SD-s (mint én is) kicsit többet tud illetve több cucc áll rendelkezésére, így a panaszok/problémák akár 70%-át is meg tudja oldani...

Az egész ''karrierem'' az SD-n 2005 április elsején (hehe, mi?) kezdődött, akkor kezdtem az egyik magentás cégnél, első ''igazi'' állásom volt, nyelvtudás alapján vettek fel (mint környezetmérnök, hát, messze esik a profilomtól), ott a végezettség nem számított (így került egy csoportba egy pszichiáter, egy kukamérnök, egy ifjonc technikus, egy helpdeszkes, két szervizdeszkes és még pár arc)...

Szépen lassan átvettük az osztrák magentamobil támogatást, majd utána jött még pár szintén osztrák cég; eközben szépen felduzzasztották a csapatot, a mi csapatunk, mely az elején 2 főt számlált 2 nap alatt 17 személyesre duzzadt! És nemsokára beindult az igazi 24/7 (van ahol 7*24-nek hívják) - a hét minden napján, folyamatos munkarendben dolgoztunk (műszakpótlék rulez!)


Bevallom megszerettem ezt a munkát elég hamar...

Ne kérdezzétek miért szeretem... Valahogy - jó! Olyan jóleső elégedettséggel tölt el, ha sikerül megoldani az ügyfél baját... Jó segíteni az embereknek (ha meg ezért pénzt is kapsz, az meg már az ideális helyzet, nem?! )


És, hogy zajlik az egész ''serice desk''-ezés? Így:

User telefonál, elmondja a baját, 3 agysejtem bokszmeccset vív egymással, aztán, ha tudom a megoldást pikkpakk (vagy nem) megcsinálom, vagy adott esetben a megfelelő csapatnak továbbadom (ez is izgis tud ám lenni!). Aztán vagy megcsinálják ők, vagy kekeckednek és visszaküldik, h ''ez hiányzik, az nem jó'', ideális esetben pedig ők maguk adják tovább a még megfelelőbb csoportnak (vagy beleírják a ''jegy''-be, h nekik add oda - mennyivel több energiát beleölnek így, és mégis!)...

Sajnos a ''rózsaszínek''-nél sem volt fenékig kejfel az élet - egyre több munkát kaptunk, miközben a csoport létszáma nem nőtt - inkább csökkent. A végén már azt várták el, h az ember 8,5 (hétvégén 12) órában három gép öt monitora előtt üljön és figyeljen, mindeközben hívásokat is vegyen... Na ja, ez már nem volt olyan idilli...


Tizenhárom hónap után munkahelyet váltottam, kipróbáltam magam külföldön, teljesen más munkakörben, több-kevesebb sikerrel, de ez nem tartozik szervesen ide.


Hazajövetelem után két hónappal beadtam egy másik IT-céghez a jelentkezésem, ahonnan (legnagyobb meglepetésemre) a beadástól számítva egy héten belül fel is hívtak, h akkor bejönnék-e egy interjúra? És, h miért is lepődtem meg? Többek között azért, mert pályakezdő koromban több, mint ötven (50!!) pályázatot adtam be, amiből nem érkezett 10-re se válasz (minden hatodik-hetedikre kábé)... És erre felhívnak... Kész besz@rás, mondtam is magamban, meg Asszonkának...

Első kört minden nehézség nélkül teljesítettem (nem nagyarcúskodás - nem volt nehéz: elmondtam ki vagyok, beszélgettünk kicsit, angolra váltottunk, majd németre, aztán ki kellett tölteni egy tesztet, ami ilyen kis kockanövendéknek nem volt nehéz (mia clipboard, hol állítasz be ezt, ilyen kis alap cuccok)), ezután jött az AC (nem légkondi - Assesment Center - ''kiválasztási központ''), ami abból áll, h behívnak sok embert, beültetik őket egy naaagy terembe, eléjük csapnak fél csomag A4est (sajnos nem az AUDI félét, a félfamentes félét), majd kiosztják, h ''ezt és ezt a levelet írd meg ilyen és ilyen nyelven''. Majd, ha mindenki végzett, akkor egyenként behívják az embert, nagy közönség előtt kell eljátszani egy szituációt (nálam: kétségbeesett néni hív, h gebasz van a nyomtatójával, illetve eltűnt a bácsi felmeppelt hálózati meghajtója, két különböző nyelven), s mindezt megkoronázta egy ''csapatmunkás'' szitusjáték, ahol (jelen esetben) hajótörést szenvedtünk, van sérültünk, mit tegyünk, mit tartsunk meg, satöbbi (tehát ki a bika a csapatban, ki mennyire extrovertált, alkuképes, satöbbi, ilyenekt néztek (gondolom én))...

Két nap múlva hívtak is, h kellenék ám, nagyon tetszettem, és: vállalnám-e a 7*24-et... (aki olvasta régebbi bejegyzésem - a feltört autósat, annak elmondom, h az AC estéjén találtam feltörve Vekit, amikor meg éppen a nénivel beszéltem akkor hívtak ÉPPEN a szervízből, h kész az üveg)
Nagy csend részemről.. gyorsan végigfutott üres fejemben a kósza gondolat - jó is ez nekem? folyamatos munkarend? Hmm.. MŰSZAKPÓTLÉK!
Rábólintottam...


És ezzel elkezdődött Service Desk-es pályafutásom második felvonása...



Mint, ahogy annak lennie kell, természetesen az újaknak (céges szleng: ''new Hire'') egy két és fél hetes fejtágításon kellett átesniük - Nekem is...
De nem akármilyen fejtágítás volt ez!
Alapoktól MINDENT...
Nem akarok megsérteni senkit, de az ''ilyen'' helyekre az első szempont a felvételnél a nyelvtudás(ok) - minden más másodlagos! Így esett az, h én nyitott szemmel végigaludtam majdnem az egész tréninget (a Lotus Notes, született LoNo, lotesznotesz - nem használnám, de támogatni nagyon jó!), s második napon jól összebalhéztam az egyik trénerrel (sztori: PC felépítését taglalta, szerencsétlen PII lehetett az áldozat, s mondta, a ''proci a legnagyobb fogyasztó'' - ismerve a mai PC komponenseket, egyből felriadt a kisördög, s mondtam, h ''kétlem - inkább a VGA, ami falánk manapság'' - jól letrokolt, porba alázott... később megbeszéltük, s azóta is szent a béka)...

Jött az ''end test'', majd másnap az ''igazi'' kiképzés - élesben a támogatott ügyfél csoportjánál.
Ehhez azt tudni kell, h a mi ''NWE (night and weekend)'' csoportunk 12 ügyfelet támogat... Tehát volt mibe betanulni...

Első cég után két hétig csak az ő hívásaikat vettem, majd jött a következő cég és így tovább...

Mindennek megvan a maga varázsa - ennek is (majd kitalálom, tuti van neki!)...


És eljövék a dolgos hétköznapok - munkába be 3/4 óra békávézás után (mert akkor mi még a dumaplázánál voltunk, a másik székházban, bezzeg ahol az interjú volt az meg gyalog van 6 percre - ajtótol asztalig), hívásvétel, szünetek, kis csocsó, ebéd, hívásvétel. Azért ennyire nem hangzik rosszul!
Persze közben volt tréning is azért!

Egy nap belső kommunikátoron üzen az egyik tag az oktatócsapatból - ''nincs kedved betelefonálni?'' - ez annyit jelent, h szegény ''nyú híró'' (hát igen, aki sok sorozatot néz az így jár) odakerül a telefon mellé, majd egyik kollégánk előre kiosztott szerepe alapján eljátsza a naív/buta/ideges/kekeckedő/stb. júzert (ezt hívják itt ''live role play''-nek)...
Persze, ki ne vállalná be? naná! bólintottam rá...

Lehet találgatni milyen szerepet kaptam! persze, h kedden én voltam a kekeckedő, ideges angol júzer, akinek LoNo jelszó visszaállítás kell. Ahogy annak rendje és módja, eljátszottam a kecseget, az idegest.

Másnap újra jön a felkérés - csak most németül... (nyeregben éreztem magam, hisz ez a nyelv sokkal jobban megy!) - és mit ad isten, a nagy pofámmal MEGINT egy kekeckedő fazon voltam, aki felhívja a szervízdeszket, követelve, h nyissanak egy jegyet, illetve küldjék körbe, h nagy a gebasz, hisz behalt a nyomtatószerver...
Egy kedves kislány vette fel kagylót, nagyon aranyos, meg minden, de nem egy kimondott IT guru - szegényem egy nyomtatót akart nekem folyamatosan hozzáadni a gépen...
summa summárum, szegényke nagyon kiborult (túl jól adtam a kecseget), miután elmondta a tréner, h mizu (annyira megzakkant, h senki nem tudott neki segíteni, meg minden), mélységesen elszégyelltem magam és (akkor emilben, később szóban) bocsánatot kértem tőle...


Nemsokkal ezután nagy változás állt be a csoport életében (és még lesz pár): beköltöztünk a Móricz-ra... JESSZ! 6 percre a szobámtól!



végezetül egy kis ''humorbonbon'':

kollégák egy bankcsoportot is támogatnak, ahol elég sok indiai júzer van, és, hát, izé, lehet, h sok-sok film készül Bollywoodban, jól programoznak - na de az angol nyelv... Na, az nem erősségük:

betűzés: ''E for Spain'' ''U for Europe''

egy hívás:
-nem jó a jelszóm!
-mit lát a képernyőn?
-igen.
-de mit ír ki a gép?
-jelszó lejárt, adjon meg újat.
-akkor írjon be egyet!
-csend.
-most mi történt? mit ír a gép?!
-írja be újra a jelszót!
-akkor tessék beírni újra
-csend
-és most? mi történt?
-jelszó megváltoztatva.

És ezek mindennapos esetek...



*-melyik filmből volt ez idézet? megsúgom: vígjáték.