Át érzem a problémát, én kirakat műhelyben dolgozom. Napi szinten több száz ember fordul meg nálunk. Az első par hónapban még mindent magamra vettem... Nem kellett volna,sokszor találkozom azzal hogy az Ügyfél élvezi ha kitolthetu valakin a dühét, pl rajtunk, boltosokon vagy épp az ügyfélszolgálatisokon. Ma is be jött egy idos házaspár 70 körüliek lehettel, az úr 2 új gumit szeretne az utanfutójára, árlistából kikerestem és közöltem vele hogy mennyi lenne, erre orditva tört ki hogy ezért a szarért enn, it kérünk el?! A főnököm a boltban nem ennyit mondott... Semmi baj akkor faradjunk be a boltba, főnököm meglepett arcal nézett rám mikor hangosan az ügyfél előtt kérdeztem meg tőle az abroncs árát. Persze közölte hogy annyi mint amit en is mondtam az ügyfélnek, lévén ugyan az a lista 😁Az ügyfél amikor látta hogy vesztett legyintett azzal a kijelentéssel hogy:jovan akkor kettőt kérek. Mára ezeken mar csak nevetunk a kollégáimmal. 🙂

8 év az egyik telco szolgáltatónál

Első másfél év telesales, aztán 2 év mezei telefonos ügyfélszolgálat végül pedig 4 és fél év tech csoport.

Ez utóbbit szerettem a legjobban, mert hívás hozzánk nem jött be, hanem vagy az áltos kollegák küldték be egy ticketen az ügyfélpanaszt vagy az elektronikus/postai úton érkezett technikai panasz leveleket válaszoltuk meg valamint a kiemelt ügyfelek panaszait kezeltük.

Hát ennyi buta, aluliskolázott, arrogáns, okostojás emberrel még nem találkozam addig. Fél év után konkrétan már ügyfélszegmens alapján tudtam, hogy mi fog történni:

- Kártyás: nagyon sok C kategóriás akik sajnos az iskolázottság hiánya miatt kicsit lassúak vagy nem értik a dolgokat elsőre, de türelemmel el lehet nekik magyarázni mindent (mondjuk képzelj el egy androidos internet vagy mms APN beállítást úgy, hogy a telefonon nincs magyar nyelv csak angol és az emberke nem tud angolul). Bár ők lassúak voltak és körülményesek az esetek 90%-ban nem voltak parasztok. És az egészben az volt a legjobb, amikor végre összejött a beállítás és bejött a "facebók" akkor tök normálisan megköszönték, sőt volt aki ott hálálkodott perceken keresztül. Volt olyan eset, hogy elkérte a cég címét mert akart küldeni nekem jó kis házi szilvapálinkát. Nyilván ezt el kellett utasítnom a belső szabályzat miatt.

- Lakossági számlás: na itt már elég nagy volt a szórás, voltak teljesen normálisak, voltak igazi türhők (bocs budai fórumtársak, de ez bizony főleg a budai kerületben élőkre vonatkozott), voltak butácskák, meg okoskodók. Itt fejben kábé megyékre már fel tudtam osztani, hogy milyen habitusú emberekre számíthatok. Itt már megoszlott, hogy ki tudta a végén megköszönni a segítséget.

- Kis-, és középvállalkozók: na ezek a legalja. Elindít egy vállakozást, valamennyi árbevétele van és már azt hiszi, hogy ő az isten, meg ő szarta a spanyolviaszt. Ő mindent jobban tud, neki minden kell lehetőleg tegnapra, neki minden jár, köszönöm/kérem szót nem ismeri, mi az, hogy nem fejlesztünk egy természetvédelmi terület kellős közepére, mert ő oda épített mellé egy kis palotát a hegy tetejére és szar a térerő. Ha szolgáltatás kiesés van technikai okokból vagy időjárási okból kifolyólag, akkor ő másodpercenként 100 millió forinttól esik el ezért azt írjuk jóvá, meg pont emiatt úszott el egy üzlete és emiatt fog csődbe menni (konkrétan valaki szó szerint ezzel próbálkozott. aztán amikor rákérdeztem, hogyha az ő elérhetősége ennyire fontos a cége életének a szempontjából, akkor miért nincs mindegyik szolgáltatónál egy olcsóbb havidíjas csomagja, akkor néma kuss volt persze), etc. Na most ezeknek legalja az amelyik akkora üzletember, hogy előfizetése sincs csak feltöltő kártyás csomagja. Na ő ugyan olyan mint a fent leírtak csak meg kell szorozni még kettővel.

- Kiemelt ügyfelek egyedi szerződéssel és egyedi rendelkezési állási idővel: ők azok, akik bár kibaszott sok pénzt hagytak a cégnél havonta, ennek ellenére ők voltak a legmegértőbbek, a legtürelmesebbek, a legkultúráltabbak. Betelefonált (csak ők hívhattak be minket), lement a promptom, ő szépen köszönt elmondta mi a gond, ha szükséges volt vagy sok volt az adat, esetleg logot küldött, akkor beküldte egy a nekik fenntartott mail címre, én továbbítottam, türelmét kértem, megköszönte. Aztán amikor a hiba javítva lett, akkor tájékoztattam, megköszönte és a társadalmi együttélési normáknak megfelelően elbúcsuztunk egymástól.

Tavaly nyár elején viszont elbúcsúztam a cégtől, amit nem sajnálok. Egyetlen egy dolgot sajnálok, amiért viszont egyben hálás is vagyok, hogy a volt kollegáim az eltelt időszak alatt a barátaim lettek és mai napig tartjuk a kapcsolatot annak ellenére,, hogy ott hagytam őket.

[ Szerkesztve ]

Szerintem kollégák voltunk egy ideig ugyan abban, majd a szomszédos unitban
Nagyon szépen összefoglaltad a tapasztalataidat abból a szemszögből, én is alátámasztom az általad leírtakat.

Én is ügyfélszolgálatos vagyok, voltam értékesítő, panaszkezelés/ügyfélmegtartó, hátralékkezelő ISP-nél, most jelenleg egy követeléskezelőnél vagyok, személyes / telefonos. Ez azért kicsit keményebb mint a szolgáltatói ügyfélszolgálat, itt nem azért sírnak, mert nem megy a telefon, hanem mert kopogtat a végrehajtó.

De az "ügyfélkör" ugyanabból az országból, ugyanazzal a szórással jön, én is kapok kulturálatlant és kulturáltat egyaránt, értetlent és értelmes embert, szerencse, hogy nem olyan nagy dózisban mint egy nagy multinál

De az a legbosszantóbb, mikor fel se fogja a kedves ügyfél, hogy ő most nem egy olyan helyre jött be, ahol ő éppen venne valamit, de ugyanúgy elvárja, hogy körbe legyen ugrálva, és nagyon megsértődik, mikor nem az a tárgyalás vége, mint amit ő eltervezett...

Na mondjuk a koveteles kezeles meg egy kemeny melo lehet. Baratnom tavaly nyaron megprobalta. Gyorsan fel is adta. Ott nagyon ott kell lenni fejben na meg nyilvan ott az empatiat felre kell tenni, mert kemenyen uzletrol van szo. Sajnalni meg nyilvan sajnalta az Ugyfelet, de hat 10-20mFt tartozas az annyi. Az fellett halmozva.

Talán ezért voltak sikeresek az egyedi ügyfelek, mint a fillérbacó KKV, mert ezt az emberséget viszik a tárgyalásokra is. Sokan félreértik az EQ, mint érzelmi intelligencia fogalmát és azt hiszik, ha már döngicsélnek valamin, akkor magas az EQjuk. Hát nem.

Én nem voltam ügyfélszolis, nem is leszek soha, de én pl a Vodás lányokkal szoktam beszélgetni és nem hiszem, hogy panaszuk lenne rám.
Sosem borítottam asztalt sem ügyfelesre, se bolti dolgozóra. Nincs rá szükségem, én a feszültséget azon töltöm le, aki generálja. Emiatt rúgtak már ki, de hát az elveimről nem mondok le.

[ Szerkesztve ]