Nem butaság amúgy valamiféle statisztikát kreálni..., legalábbis részemről, pár héten át. Sőt, ilyesmire csoda hogy nem születtek tanulmányok se, bár lehet, IT-kommunikáció szinten cikkek, minimum. Még nem olvastam eléggé bele/utána.
Az lehet segíthet. Amúgy épp ma is volt egy telefonos ügyintézésem, amikor a cég konkrétan úgy akart lerázni, hogy szervezzek meg magam egy olyan fuvart a beszállítójukkal, helyettük, ami teljesen az ő feladatuk egyébként.

Nem, nem játszottam rá a szituációra a Blog miatt. Tényleg, random alakult így a csevej, de eléggé példázza (s röviden!) a problémakör lényegét.

Aztán mikor felhoztam, hogy szerintem nem nekem kellene ügyfélkapcsolatos pozícióban továbbvinnem ezt, hanem neki, akkor 10 másodpercen belül megoldódott az ügy. Csak minek kell keménykedni, ezt nem értem mostanáig.

Amúgy nem vagyok egy konfliktuskedvelő valaki, sőt, kifejezetten ellene szoktam játszani, emiatt is fura, hogy e téren ennyire kirajzolódnak ezek, a kisebb konfliktusok.. Szóval ez inkább izolált probléma lehet, bár nem vagyok benne biztos, hogy tényleg csak én "küzdök" vele (ismételve, amellett, hogy ez tipikusan: 1st world problem egyébként, vs azzal, hogy valahol nemhogy ilyen, semmilyen szolgáltatás sincs..).

[ Szerkesztve ]

Az a tapasztalatom a netes cégekkel, hogy hiába profi és kicsit rideg az arculat, emberből vannak az ügyfélszolgálatosok, és ez lágyítja az egészet.
A magánemberekkel sokszor több a gond

Amúgy a mobilcsekket appból fizetem, a többit utalom netbankon.
Csak posta ne legyen!

A személyes ügyfélszolgálatokkal amúgy érdekes, kevesebb bosszankodni való akadt. Persze az még időigényesebb mint a telefon, nem kicsit. Legtöbbször. De tény, hogy egy jól képzett, kedves gárda tud hozzáadott érték lenni a ridegebb(?) IT-s folyamatok mellett. Persze attól függ, kinek melyikhez van szerencséje, ld. tényleg, amíg csak a telefon-postai levél-személyes triumvirátus létezett, addig lehet tényleg a legjobb átmenet a telefon volt.

Hát, a Posta néha tényleg külön, "Végtelen Történet".

A telefonnal az a baj, hogy a szó elszáll.

Az írással pedig, hogy annyira értetlenek az ügyfelesek néha, hogy a fájdalom üvöltés formájában akarna távozni a testemből.

Gorenje ügyfélszolgálattal van egy kegyetlen durva emailezésem garival kapcsolatban. Az eddig a csúcs, egy idő után tagoltan, pontokba szedtem már, hogy itt a kérdés, adj rá választ. És erre kb. betolta a lekváros bukta receptjét. Amúgy is hihetetlenül pocsék az értelmező képessége a lakosságnak, de amikor egy ügyfeles is matt hülye

Igen, a telefon, pláne a futtában felvett hívás kevésbé alkalmas eszköz arra, hogy hatékonyan és figyelemmel, plusz átgondolással rendezzük a rendezendőt.
Rögzíteni minden hívást meg GDPR ellenes eléggé.. Bár lehet azért megérné, hogy mondhassuk a szolgáltatónak:
"Nem tudom Ön mit csinál, de én rögzítem a beszélgetést, ha ez ellenére van, vagyis nem hiszi el hogy törlöm az ügy lezárultakor, nyújtsa be a panaszát a linken amit most diktálok, majd 30 nap múlva átveheti a határozatom postán. A linkem tehát: https://www.panaszkodommertvanmiert.hu/g392mf23f23u923f2j/info/upload/documentation . "
Lehet a link végére már bontanák a vonalat, s bővülne a "nehéz ügyfél" mappa.

Nekem is volt pár ilyesmi levelezésem, azaz olyan, hogy mindig a magáét hajtogatta a másik fél. Mindig ugyanazt böfögték vissza. Vagyis egy ismerős reklamációja volt a csúcs, reklamált a Wish-nek, először magyarul, majd angolul szidta őket. Mondtam neki, írjon kedves dolgokat, "verje át a rendszert". Érdekes mód, azonnal becsatolta a rendszer a beszélgetésbe a tényleges, élő ügyfélszolgálatost. Megoldódott az ügye is szerencsére.

Amúgy igen, jó sztorikat írhattok nyugodtan, ez is oldja a feszültséget, már amennyi ebből van.

[ Szerkesztve ]

"Túl sok olyan korú/állapotú ember van, akinek nehézséget okoz az írott, gépelt szöveg kezelése?"
Szoktál eladni dolgokat? Olyan szinten kommunikációképtelen arcok vannak írásban... bár egy része szóban is ez a szint.

Telefonon elvileg gyorsabb - amíg nem kell valami hosszabb dolgot átvinni, pl. címet, azonosítókat, stb., és a telefon mindig akkor fog csörögni, amikor nem jó neked. Többek között ezért sem szeretem.
Ja, és nem marad nyoma (elvileg visszahallgatható, LOL). Persze az üfsz. csak nyűg a cégeknek, tehát nekik ez jó. Ügyfél problémája általában lesz*va.

Meg a telefonos ügyintézőt ugyanúgy fizetni kell, ugyanúgy kell neki infra (egy call center nem Nokia 3310-ekkel megy), stb.

[ Szerkesztve ]

Egyetlen e-mailben elküldöm a Shakespeare-összest , millió hivatkozást stb. A webes felület már más tészta, de ha neked vette volna már fel Vanda a telefont, nem írnál ilyet....

Valóban, függ a 2 fél kompetenciájától a telefonos siker is. Azaz ha ügyes az ügyfeles, ott könnyebben irányítja a témát. A béna netes BOT-oknál vagy phish-eknél, az kétségtelen, hasznosabb is.
Persze egy ügyesen összerakott ügyfeles, mindenre is kiterjedő IT rendszer azért mégis a topon tud lenni a témában. Persze nem 10-ből 10 ilyen, de elég jó a tendencia, jobb, mint amennyi ügyes-türelmes-jól irányító ügyfelessel lehet találkozni. Akit el is lehet érni. Tegyük hozzá.

Igen, amit leírtál, tényleg alátámasztják, eléggé, hogy mik a különbségek a kommunikációs formák közt...
Az végképp benne van, hogy a telefon nem mindenkinek korlátlan, s igen, az még külön téma, mikor visszahívat egy csomó szolgáltató. Ilyen is van, nem kevés.

Nem reklám, itt nyilván igen kevesen vesznek ilyen terméket, de ennél a cégnél a telefonos és emailes kommunikáció kombinációja nagyon jó volt. Mondjuk kompetens személlyel kommunikáltam telefonon is, nem egy ügyfelessel, akinek meg van kötve a keze.
Bár például a T-nél a harmadik ügyfelesnek sikerült rájönnie, hogy miért nem tudok megrendelni egy szolgáltatást.

Igen, tényleg így van, ha az egyik csatorna nagyon megy, jó eséllyel a másik is kiemelkedőbb. Ellenben kivétel is erősítheti a szabályt: magánrendelőnél tapasztaltam olyat, hogy az általuk erőltetett telefonos kommunikáció botrányos volt (automata hívogatta vissza a leendő pacienseket, majd mikor létrejött a vonal, azonnali bontás...). A szolgáltatás maga viszont világelső volt. (Ott volt türelmem kivárni, sejtettem, valahogy megéreztem, hogy a telefonos ellenére így lesz. )
"Bár például a T-nél a harmadik ügyfelesnek sikerült rájönnie, hogy miért nem tudok megrendelni egy szolgáltatást."
Az egyébként még jobb eset ha lelkes a csapat, vagyis inkább, mondjuk úgy, nem adják fel a dolgot, vagy nem csak túl akarnak lenni az ügyfélen.

[ Szerkesztve ]

A harmadik, az három napot jelentett naponta egy hívással...

A T teljesen egyedi eset. Irgalmatlan káosz a belső cuccuk, mert rengeteg össze-vissza rendszert kell összefogni, ami az évtizedek alatt összejött. Az ügyfelesek sokszor ugynazon a belső helpdesken nyitnak jegyet, mint ami a cégen belül intézi a működést, és természetesen borzalmasan túlterhelt. Rengeteg az olyan dolog, amit az egyszeri bolti vagy telefonos dolgozó nem tud, stb.

Hát, az úgy már nem annyira pofás, persze tényleg jó hogy végigvitték, s lásd nem hetek alatt, mint egy másféle, mondjuk pénzügyi reklamációt, vagy kárügyet, vagy visszatérítést.. Azoknál alsó hangon 1-2 hónap is lehet amíg ki sikerül, sokszor napi emailekkel, telefonhívások sorozatával erőszakolni a korrekt megoldást.

Igen, végső soron a T és a hasonló cégek, szolgáltatók kinövik magukat "multivá", onnantól nem csak az elvárások nőnek, de jó eséllyel a kötelezvények is feléjük, illetve ők maguk is jobban érzékelik, hogy nem elég csak a reklámokban villogni, ha ld. az ügyfelek folyton savazzák őket. Láttam olyan T-s karrier hirdetést, ami a ma szokásos "how do you do fellow kids" mém stílusában lett feltéve. Széjjel szedte a többség, mondván, őslény technológiára felvételiztettek, béna szöveggel, stb... Nem gondoltam hogy teljesen igazuk van a kritikusoknak, de tény, hogy érdemes óvatosnak lenni, a marketinggel pláne. Olyan cégnél, ami szerteágazó, annál nehezebb mindenkinek eleget tenni. Persze már a jó szándék is sokat segíthet, volt olyan (nem magyar) túraszervező, aki szintén a "csak úgy kommunikálhatsz velem akkor, ahogy én mondom" stílusú volt, aztán tovább szidott, mi az, hogy nem állok be a sorba. Nem biztos hogy ez a megfelelő üzleti technika, főleg, hogy ahogy aztán beszéltük vele, az optimális kiszolgálás nem kiszolgáltatottság, hanem azzal kezdődik hogy az ügyfél ráköszön, s azzal végződik, hogy fizetett, majd elégedetten távozott, aztán sokszor visszatér.

+tény, hogy van cég, amelyik simán nem tesz semmit, míg nem üldözi valaki őket telefonon. Ez persze nem normális mentalitás, hogy már szinte meg kell zsarolni egyes szolgáltatót ahhoz, hogy tegye a dolgát, meg trükközni, keménykedni kell. Egyszerű dolgok miatt is. Ld. van olyan repjegy közvetítő (eleve kerülni kell őket, bár néha rájuk kell fanyalodni...), amelyik semmilyen ticket-et nem kezel, akkor se, ha a rendszerük miatt ért téged anyagi kár. Bőven több ezer forintos, de van mikor 10-20+ ezresre se mozgatják a fülüket. Akkor talán, esetleg, ha zaklatja őket a vevő. Akkor talán emberszámba veszik.

[ Szerkesztve ]

Amúgy a napokban egész jól tágult a tűrőképességem az ügyintézések során, lehet, megfelelő "terápiás" módot választottam. Mármint, hogy itt beszélgetünk..
Persze még nincs vége a hétnek.

[ Szerkesztve ]

Zuhany közben a vízről ugrott be a beszélgetés a víztisztítósokkal. Hívom a telót, csörög, felveszik. Mondják piszkosul elfoglaltak, de mindjárt visszacsörögnek. Hívott is egy pali, mondtam 20 perc után, ember, ilyen ügyfélszolgálatot még nem pipáltam, itt tényleg atomra ki lett mindenki okosítva, sőt, gyanúsan túl sok is volt a kézközeli infó: ja hát persze, ő az egyik tervezője magának az eszköznek, épp arra járt és a csaj a kezébe nyomta a telefont

Tanulság: szerezz egy mérnököt és tőle tényleg megtudsz mindent, amit akarsz